Votre modèle d’entreprise est-il adapté au monde à venir ?

De gré ou de force, l’économie s’est convertie au Numérique

Pendant le confinement, alors que l’incertitude devenait une composante importante de nos existences, deux phénomènes ont entériné la primauté du numérique sur le monde hors-ligne :

1. Avec la mise en place forcée et rapide du télétravail, on estime que 5 années ont été gagnées pour la compréhension et l’adoption massive du télétravail par les entreprises et les salariés.
2. Avec un nombre de primo-acheteurs inédit, 90 % des transactions commerciales se sont faites en ligne pendant cette période et près de 20 % des acheteurs ont commandé dans une nouvelle catégorie de produits.

Que ce soit à des fins de travail, d’achat, de distraction ou de démarches administratives en ligne, voire pour les consultations médicales, aucune tranche d’âge ou typologie d’utilisateurs ne manquent à l’appel lorsqu’il s’agit de mesurer la conversion des Français aux bienfaits du numérique.

Une adaptation a minima préjudiciable du parcours client

Avec une offre réduite due aux ruptures d’approvisionnement ou à l’indisponibilité de leurs forces productives, globalement, les entreprises ont su adapter l’information ou leur communication (de crise) au contexte. Malheureusement très peu d’entre elles sont entrées dans une démarche de réelles satisfactions clients, 58% des clients se montrent déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation ou de réponses à leurs besoins spécifiques (informations personnalisées, messages et / ou produits adaptés).

Les attentes des clients en B2C ou B2B sont d’autant plus fortes lorsque ceux-ci sont attachés à une enseigne et qu’ils se sentaient privilégiés par la proximité physique avec le vendeur. La digitalisation de la relation client doit rimer avec un parcours client simplifié, la sensation d’un lien personnel persistant et l’assurance que les données personnelles seront toujours préservées.

L’adaptation de la chaîne d’approvisionnement, de production et finalement des produits à la demande pour la satisfaction des clients est un challenge à relever pour les entreprises qui doivent également veiller à une logistique du dernier kilomètre irréprochable et à un service après-vente impeccable.

Enfin s’est ajouté le défi post-déconfinement de continuer à assurer le respect de la distanciation sociale et des gestes-barrière, notamment lors de l’accueil physique des clients.

L’écologie au cœur des préoccupations

En tant qu’acteur économique, individu et citoyen, les dirigeants de entreprises sont à la recherche de ces fameux futuribles[1] post-COVID-19. Entre les souvenirs des films catastrophes ou romans d’anticipation le plus souvent dystopiques, l’évolution économique, sociale et politique reste sujette à de multiples possibilités, pour le meilleur ou pour le pire.

La préoccupation écologique déjà palpable, liée entre autres au dérèglement climatique, se voit renforcée par l’inadaptation soudaine de la production mondialisée à flux tendu à répondre aux impératifs de sécurité sanitaire. Le problème criant d’approvisionnement d’équipements vitaux (masques, réanimateurs, principes actifs des médicaments et bientôt terres rares) aura mis en lumière l’interdépendance économique et donc la fragilité d’une économie mondialisée à flux tendu.

Sans nul doute, les consommateurs et gouvernements nationaux tenteront d’ajuster leurs comportements et arbitrages pour privilégier les productions locales dans un soucis de rééquilibrage. Se prévaloir de belles valeurs ne suffira plus, les entreprises devront désormais montrer en toute transparence leur attachement aux chaînes d’approvisionnement courtes et aux respects de normes environnementales de plus en plus strictes, toute en offrant un service et une intégrité irréprochable.

Une stratégique digitale sinon rien ?

La remise en question salvatrice du monde de l’après COVID-19 nécessite pour les dirigeants de travailler sur les propres fondamentaux de leurs entreprises bien au-delà du simple modèle économique.

Sans tomber dans le piège de la mondialisation numérique et tomber sous la coupe des GAFAM[2], il faut en finir une fois pour toute avec le saupoudrage technologique dans les stratégies de modernisation et d’adaptation des outils de communication ou de production. Les dirigeants doivent plonger leurs réflexions dans les possibilités d’une technologie responsable qui s’adapterait aux besoins de leurs clients et futurs clients. La démocratisation technique de l’Intelligence Artificielle, des services commutés (API) et des objets connectés peuvent vous ouvrir des perspectives inédites de business.

On connaît la célèbre phrase de Steve Jobs, co-fondateur d’Apple, lorsqu’il débaucha John Sculley[3] pour en faire le PDG de sa société : « Vous comptez vendre de l’eau sucrée toute votre vie ou vous voulez changer le monde avec moi ? ». Nous espérons, à notre juste mesure, profiter de votre enthousiasme d’entrepreneur pour initier votre changement de perspective.

[1] Mot valide désignant les futurs possibles

[2] Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft

[3] John Sculley, né le 5 avril 1939 à New York, fut le PDG d’Apple de 1983 à 1993, où il succéda à Michael Scott et Mike Markkula avant d’être remplacé par Michael Spindler en 1994, puis Gil Amelio et enfin Steve Jobs en 1997.