Vous êtes-vous déjà posé la question : « quels sont mes clients idéaux ? »
Étrange question, n’est-ce pas ?
Une réponse basique pourrait être que ce sont tous ceux qui vous achètent des produits et services, soit.
Et si vous complétiez par d’autres critères, par exemple, ceux qui vous paient dans les délais, ceux qui sont d’un contact agréable, ceux qui reviennent souvent vous acheter, ceux qui vous recommandent, ceux qui ont des besoins croissants, ceux qui échangent constructivement avec vous, ceux qui ont les mêmes valeurs, ceux qui évoluent dans des secteurs d’activité favorables, ceux qui ont une certaine taille/expérience ou pas, etc. ?
En fait pour bien évoquer les « clients idéaux », il faut être en capacité de les décrire, d’établir une liste de critères-clés et de voir en quoi ceux-ci répondent à ces critères (éventuellement en établissant une échelle de notation graduée pour les pondérer).
Pourquoi est-ce donc si important de bien définir ces critères ?
Parce que tout ce que vous allez initier à propos de vos produits et de vos services vont l’être à l’attention de vos clients idéaux… donc autant bien les connaitre, bien les sélectionner (tout en désélectionnant ceux qui n’entrent pas ou n’entrent plus dans vos critères), pour encore mieux les servir et les fidéliser.
Car dans cette période atypique, où de nombreuses activités sont perturbées, il est encore plus important d’être au clair sur ce que vous apportez, de vous concentrer encore plus sur vos points forts, ce que vous aimez faire, ce que vos clients apprécient en vous.
Pour rappel le plaisir et la volonté sont les gages les plus sûrs de l’efficacité : rappelez-vous que dans tout acte d’achat, l’émotionnel et l’envie pèsent beaucoup plus que la logique et le rationnel, en moyenne 80% pour ce qui est de l’achat « en présentiel », et plus de 66% pour l’achat en ligne !
Bien connaître ses clients idéaux, c’est aussi les faire parler
En effet, il est primordial de savoir ce qu’ils apprécient le plus dans vos produits et vos services, afin de pouvoir faire encore mieux là où vous êtes reconnus comme étant au top, remédier aux éventuelles faiblesses, et identifier des besoins complémentaires. Parmi les outils pour apprendre à optimiser une relation-client, citons les Avis Consommateurs (par écrit, ou par oral via des interviews), en n’oubliant pas de remercier, de commenter ces avis.
N’ayez pas peur des avis négatifs : il y en a toujours. C’est un bon moyen de rebondir. Avec de la sincérité, de la communication et de l’échange, vous pouvez satisfaire leur auteur… Et ses lecteurs. En général, vous y trouverez matière à détecter des faiblesses et à y remédier
Les sondages de satisfaction sont également un bon outil pour approfondir et explorer des domaines spécifiques ; visez la qualité des questions plutôt que la quantité, avec, si possible un retour consolidé des réponses à votre sondage à l’attention de ceux qui y ont participé.
Pour vos clients-clés les plus impliqués et les plus importants, vous pouvez aller même jusqu’à « co-construire » certaines offres pour les rendre encore plus riches, plus exclusives, pour leur apporter davantage, et pour les fidéliser de façon certaine. En fait, n’hésitez pas à vous appuyer sur vos clients « stars », pour innover dans vos offres, pour faire la différence avec vos concurrents, et pour attirer d’autres prospects « idéaux ».
En résumé, établissez la grille de critères qui définit votre client idéal, chiffrez / évaluez / catégorisez vos clients actuels, puis accordez plus de temps aux clients idéaux qui se seront ainsi révélés, et construisez pour eux et avec eux, des offres encore plus séduisantes, efficaces et valorisantes.
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