A l’époque actuelle où les affaires sont difficiles, certains arrivent à tirer leur épingle du jeu. Un trait commun à tous leurs succès : la qualité de leur relation client.
D’abord une série de chiffres pour vous sensibiliser sur l’importance de la relation client, chiffres qui peuvent varier en fonction de votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise :
. 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
. La 1ère raison du départ d’un client à 65% ? …. le manque de considération
. 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
. 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
. Recruter un client coûte 3 à 6 fois plus cher que de le fidéliser.
. Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
. Un client très satisfait en parle à 3 personnes
. Un client mécontent en parle à 12
. Un client très mécontent en parle à 20 (voire beaucoup plus avec les réseaux sociaux)
. 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
Quelles sont les actions clés à mener ?
Développer la culture client – l’affaire de tous
Cultiver la relation client, c’est faire en sorte que chacun dans l’entreprise, le commercial, le technicien, l’assistante, la comptabilité, … soit impliqué dans la satisfaction client. Chaque point de contact avec l’entreprise doit être une occasion de renforcer la confiance du client dans votre entreprise. Au final, c’est une vraie culture d’entreprise orientée client qu’il s’agit de mettre en place et d’entretenir.
Prêter attention au client – 1ère étape : la Vente
Cela a l’air évident, mais c’est souvent là que commence à se creuser la distance entre le client et son fournisseur.
Dans un premier temps, il s’agit de bien capter les besoins du client, et de le questionner, de lui porter de l’intérêt pour le faire parler sur ses attentes, ses expériences, ses craintes.
Ensuite, d’être clair sur vos produits & services :
. ce que vous faites bien et même mieux que vos concurrents, vos forces et les valeurs ajoutées pour votre client
. vos engagements
Au final, il faut accompagner le client sur son futur achat, en étant force de propositions, en lui détaillant les avantages de votre solution, en le « projetant » sur son futur vécu et en lui expliquant les prochaines étapes.
Entretenir le lien client – le relationnel avant tout
C’est là le domaine de la fidélisation clients, avec l’importance de prendre conscience des chiffres du début de cet article.
Il s’agit de bien communiquer avec votre client après l’acte de vente. Dans un 1er temps au moment de la livraison, ensuite après la livraison, et encore après.
Il s’agit de montrer toute l’importance que ce client a pour vous, en utilisant différents canaux de communication : email, Newsletter, courrier, événement, téléphone et rencontre physique…
Et là encore, chaque personne en contact avec le client est concernée. L’efficacité de votre fidélisation client, réside à la fois dans les méthodes à mettre en place, dans leur périodicité, et dans la sincérité et l’implication des relations interpersonnelles.
Et vous, comment mesurez-vous la satisfaction client ? sur quels aspects ? avec quelle périodicité ? et quelles actions et engagements prenez-vous ensuite ?
Et pour aller plus loin, un peu de lecture avec « Mesurer et développer la satisfaction des clients » de Daniel RAY.
