Une enquête de satisfaction préparée, menée, et analysée avec méthode, objectivité et rigueur est un excellent moyen de déterminer des pistes de progrès pour améliorer le niveau de satisfaction de ses clients et ainsi les fidéliser. Il ne faut donc pas s’en priver ….
Quels en sont les bénéfices ?
Une enquête de satisfaction apporte de nombreux bénéfices à l’entreprise, parmi lesquels :
Démontrer de l’intérêt pour les clients,
Améliorer l’image de marque,
Capitaliser sur les points positifs,
Sensibiliser l’équipe aux attentes des clients,
Mobiliser l’équipe autour de l’objectif satisfaction client,
Compléter les exigences clients à prendre en compte,
Définir de nouvelles orientations (stratégie, politique, objectifs),
Améliorer la satisfaction des clients,
Fidéliser les clients,
Comprendre les raisons de la perte d’un client,
Comparer la mesure interne des performances avec la perception du client pour affiner les objectifs et améliorer les indicateurs de performance,
Comparer sa performance à celle de la concurrence,
Prendre l’opportunité de communiquer sur la gamme de produits ou de services que le client ne connait pas toujours, ou communiquer sur des nouveautés,
Demander des recommandations.
Comment mettre en œuvre une enquête de satisfaction ?
La mise en œuvre d’une enquête de satisfaction doit se faire en plusieurs étapes :
Étape 1 : le cadrage (détermination des objectifs de l’enquête, de la cible, de l’échantillon)
Étape 2 : l’élaboration du questionnaire et identification de la méthode de distribution (téléphonique, courrier, email, en ligne…)
Étape 3 : la diffusion de l’enquête
Étape 4 : l’analyse des résultats et création du plan d’action
Étape 5 : la communication des résultats et du plan d’action en interne et communication d’une synthèse auprès des clients (étape souvent oubliée !)
En Conclusion
Sachant qu’un client mécontent le fait savoir à 10 personnes de son entourage personnel ou professionnel, qu’un client juste satisfait le garde pour lui et que seul un client très satisfait le dit à 3 ou 4 personnes, on comprend que l’entreprise doit réduire l’insatisfaction et ne doit pas se contenter de clients satisfaits. Mais cela demande un effort important et de remise en question qu’il n’est pas toujours évident de fournir.
L’enquête de satisfaction est un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins et des attentes des clients.
