Comment améliorer votre efficacité opérationnelle ?

Tout chef d’entreprise travaille régulièrement sur sa gamme de produits et de services pour offrir des prestations de qualité, à forte valeur ajoutée, à des clients qui deviennent des ambassadeurs naturels de l’entreprise (par le « bouche-à-oreille » et les recommandations, par les notations et les commentaires sur les réseaux sociaux).

La proposition de valeur qui découle de l’analyse stratégique du dirigeant, ainsi que tout le travail marketing et de communication sont essentiels pour faire la différence, et le faire savoir aux clients, ceux d’aujourd’hui comme ceux de demain.

Pour accompagner la mise en œuvre de la réalisation des opérations, il y a un domaine qui est souvent laissé de côté, c’est celui de l’organisation, des processus de fonctionnement, et plus globalement de l’efficacité opérationnelle : comment produire vite, bien, et de façon répétitive (dans le temps, et avec des collaborateurs différents), en maitrisant le triptyque QCD de la performance, Qualité, Coût et Délai :

• Qualité des produits, services, de la relation client (et des relations internes)
• Coût de production, achat et temps passé, par rapport au prix de vente
• Délai : définir des délais raisonnables, et les tenir (sans vouloir tout faire dans l’urgence)

Car pour toute entreprise, il ne s’agit pas d’être bon une fois, il s’agit d’être bon à chaque fois.

Structurer vos processus pour des résultats durables dans l’efficacité opérationnelle

Et c’est là l’importance de bien structurer toute la chaine de « production », au sens large du terme. Cela couvre tous les domaines de l’entreprise : la prospection et les ventes, la production proprement dite, que ce soit du matériel ou des prestations intellectuelles, la livraison et la mise en service, la maintenance et plus globalement le relationnel client.

Fixez des objectifs clairs et mesurables

En premier lieu, et c’est vraiment une donnée essentielle, les objectifs doivent être clairs et priorisés. Il est très facile de se laisser déborder par le quotidien, ou de penser que toutes les sollicitations doivent être traitées de manière égale, et rapidement. C’est la meilleure façon de basculer d’un sujet à l’autre, de papillonner et de ne conclure proprement sur aucun sujet. Donc, les objectifs prioritaires doivent être connus de tous, animés et suivis de façon régulière, avec des indicateurs clés pour mesurer la progression pour atteindre ces objectifs. Et la gestion du temps de chacun, doit être planifiée par rapport à ces objectifs, avec des temps impartis et réservés dans les agendas de chacun sur ces activités clés.

Combien de professionnels autour de nous nous répondent OUI quand on les sollicite pour savoir s’ils peuvent répondre à nos besoins, mais ne tiennent pas leurs engagements. Il faut alors les relancer à de multiples reprises pour essayer d’avancer. Avec certains, ces rappels fonctionnent, avec d’autres, le client s’épuise. La première qualité que donne l’entreprise et ses collaborateurs réside dans la qualité de ce premier contact : compréhension des besoins du client, engagement sur une date de réponse, tenue de l’engagement. Tout part de là.

Et que ce soit pour cette partie « amont » de la vente, ou toute autre domaine dans l’entreprise, l’approche reste toujours la même

Quel est le processus ? Quelles sont les étapes ? Qui fait quoi ? Où sont disponibles les informations d’entrée, les informations en cours de traitement, les informations de sortie. Pour illustrer, et toujours en restant sur cet exemple de demande client, l’information d’entrée doit être capitalisée dans un document décrivant précisément les attentes du client. L’information intermédiaire peut se matérialiser sous une forme de tableau d’avancement des demandes client. L’information de sortie peut correspondre au devis envoyé au client, avec des commentaires pour préciser les éléments clés de ce devis et du client, avec ensuite un tableau de suivi des devis en cours, sur lequel les équipes travailleront de façon régulière.

De façon générale, un processus doit décrire les façons de faire, de façon écrite avec des documents support, pour expliquer comment utiliser des ressources (qui, quoi), pour transformer des données d’entrée en données de sortie. L’identification des missions de chacun, des interactions entre collaborateurs, des règles d’arbitrage pour éviter des situations de blocage, doivent être clairement définie. Cet ensemble d’information doit être élaboré avec les collaborateurs impliqués dans cette production, et communiquée aux autres collaborateurs.

Standardisez vos pratiques grâce à la méthode des 80/20

La règle des 80/20, doit inciter à systématiser les processus les plus fréquemment utilisés, afin de gagner en temps et qualité. Toujours sur notre exemple de demande client, cela consiste, par exemple, à systématiser la grille des devis en fonction des types de prestation, dans le but d’avoir des grilles de devis standardisées.

Renforcez votre organisation avec des outils adaptés

Misez sur des systèmes d’information robustes

Le système doit être robuste, avec des règles de fonctionnement claires et connues de tous. Le savoir-faire avec la mise en œuvre des bonnes pratiques ne doit pas être l’exclusivité d’une seule personne, mais, bien au contraire, être partagée entre les « experts » et les autres intervenants. Chacun peut avoir son style et ses façons de faire, mais les critères principaux doivent être communs et respectés. Cela permet de pouvoir continuer à produire efficacement quand le collaborateur qui a l’habitude d’agir est surchargé, part en vacances, est en arrêt maladie, ou… quand il décide de partir… ou encore, quand vous décidez de vous séparer de lui.

Adoptez des tableaux de bord pour un meilleur suivi

Il est essentiel également d’avoir des points de contrôle, pour s’assurer de la détection et de la correction d’une anomalie, de quelque nature qu’elle soit. Les tableaux de bord constituent à la fois une première étape efficace de suivi et donc de contrôle, et permettent aussi à d’autres collaborateurs d’être informés et de pouvoir effectuer leur propre analyse de la situation.

Un autre élément clé de l’efficacité opérationnelle réside dans un système d’information qui garantit l’accès à la même information à tous les collaborateurs, où qu’ils soient. Les outils informatiques, ainsi que les logiciels dédiés, permettent de bénéficier d’outils de gestion de l’information particulièrement efficaces. Mais là comme ailleurs, attention à ne pas vouloir tout « automatiser », tout modéliser, car le système doit rester souple et facile à entretenir. Parce qu’aujourd’hui, le plus important est de disposer des bonnes informations utiles (il faut savoir trier dans la masse des informations).

Faites évoluer vos pratiques avec souplesse

Les choses évoluent tout le temps, que ce soit l’environnement de l’entreprise (règlementaire, législatif, économique, concurrentiel), les attentes clients avec de nouveaux modes de consommation ou l’écosystème interne de l’entreprise (les collaborateurs, les outils, les produits / services, les nouveaux objectifs …).

Analysez les impacts des changements internes et externes

L’organisation doit pouvoir mesurer l’impact de ces changements actuels et à venir dans les façons de produire, pour faire évoluer certaines pratiques, en abandonner d’autres, en créer de nouvelles, en adoptant une approche d’analyse basée sur les questions suivantes :

• En quoi cette pratique permet d’apporter de la valeur ajoutée pour le client ?
• Quelle est l’efficacité / la rentabilité de chaque pratique, chaque produit / chaque service ? – Si nous changeons une pratique actuelle, quel en est l’investissement, et quel sera le retour sur investissement ?
• Cette pratique est-elle pérenne et permet-elle à l’entreprise de grandir ?
• Cette pratique contribue-t-elle efficacement à atteindre mes objectifs prioritaires ?

Impliquez vos équipes dans une démarche d’amélioration continue

Afin de faire évoluer l’organisation, la démarche lean des « petits pas » est un incontournable, pour engranger des améliorations en continu, avec la mise en place de groupes de travail, de réunions d’équipe, pour plus de partage, de co-construction, et d’implication de chacun dans les améliorations à venir. Et en complément à toutes ces actions ponctuelles, il est essentiel de prendre le temps d’une prise de recul, tous les 6-12 mois, afin d’aborder de façon exhaustive les différentes pratiques internes, de s’assurer de l’efficacité de chaque pratique et de la cohérence globale, pour identifier d’autres axes d’amélioration, plus profonds et plus structurants.

Prenez du recul pour progresser

Ce sujet de l’organisation et de l’efficacité opérationnelle est un sujet qui n’a pas de fin, et qui, à ce titre, doit faire partie des incontournables à travailler. Il est essentiel d’identifier les sujets prioritaires, de donner en tant que dirigeant l’impulsion pour partager avec tous, planifier puis dégager les ressources nécessaires pour faire évoluer les choses.

Alors quel sera votre prochain sujet d’amélioration opérationnelle ?